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JAVIER CASAL TAVASCI

¿Cómo actuar como Delegado de Protección de Datos ante una reclamación?

Obviamente, no hay una respuesta única, pues cada DPD actúa como sabe, o como puede; de modo que, les explicaré como actúo yo como DPD.

Pongamos por caso que la reclamación se dirige directamente a mí como DPD. Lo primero que hago es informar al responsable del tratamiento, o sea, al cliente sobre la existencia de la reclamación para, acto seguido, intentar recabar toda la información posible sobre los antecedentes de la reclamación. Esta investigación se documenta con detalle.  

Cuando hay dos partes en conflicto es importante conocer la versión de ambas partes, así que suelo contactar con el reclamante para conocer su versión. El objetivo de este primer contacto es doble: por un lado, aclarar las dudas que puedan surgir sobre la reclamación y, por el otro, mediar en la solución del conflicto.

Si no se logra una solución amistosa, que satisfaga el interés de ambas partes, antes de un mes hay que dar respuesta a la reclamación formulada. En base a la información recabada, procedo a elaborar un informe dirigido al responsable del tratamiento, en el que incorporo una “propuesta de resolución” o respuesta a la reclamación formulada.

Que el reclamante tenga la razón puede conllevar, aunque no siempre, una serie de consecuencias no deseables para el responsable del tratamiento, como sanciones administrativas y, en ocasiones, con la obligación de indemnizar al reclamante por los daños y perjuicios ocasionados; pues bien, también se le informa de tales consecuencias, así como de los recursos para enfrentarse a las mismas.

Si se advierten fallos de seguridad o malas prácticas es importante enmendarlas; por eso, un capítulo importante del informe serán las medidas correctoras a adoptar para evitar que se repitan los hechos y una nueva reclamación. 

Si la respuesta dada al reclamante no es de su agrado, lo habitual es que eleve su reclamación a la autoridad de control, y más aún cuando el trámite es gratuito. En tales casos, es importante colaborar con el instructor en las actuaciones de investigación. Una buena predisposición frente a la autoridad de control, créanme, siempre es bien recibida. 

Hay DPD que, por encima de todo, le dan la razón al responsable del tratamiento, o sea, a su cliente, por aquello de que es quien le paga, pero es un error. Si el cliente no tiene la razón, hay que decírselo, y hay que hacerle entender los motivos por los cuales no tiene razón, pues si no enmienda su actitud el caso se repetirá y, entonces, las consecuencias serán mayores por reincidente. 

Una reclamación nunca es bien recibida, para que engañarnos, pero hay que ver el lado positivo de las cosas y hay que aprovechar la oportunidad para mejorar el tratamiento de la información, solo así se alcanza la excelencia. 

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