El 28 de diciembre de 2025 entró en vigor la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela que viene a resolver uno de los mayores quebraders de cabeza a los que nos enfrentamos como consumidores: lidiar con sistemas automatizados interminables al intentar formular una consulta, queja, reclamación o incidencia. A partir de ahora, las empresas están obligadas a ofrecernos una atención humana.
Ámbito de aplicación
La ley se aplica a todas las empresas, incluidas administraciones públicas en relaciones de consumo y microempresas, que prestan los siguientes servicios básicos:
- Suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
- Transporte aéreo de pasajeros, de viajeros por ferrocarril, de pasajeros por mar o por vías navegables y en autobús o autocar.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos.
- Servicios financieros.
También se aplica a empresas con al menos 250 empleados, volumen de negocios superior a 50 millones de euros o balance anual por encima de 43 millones, que vendan bienes o presten servicios diferentes a los antes mencionados.
Prohibición de Sistemas Automatizados Exclusivos
Uno de los pilares fundamentales de la norma es el artículo 8, que pone fin al abuso de contestadores automáticos, bots conversacionales y similares como único medio de atención.
Cuando un consumidor o usuario formule una consulta, queja, reclamación o incidencia por teléfono o vía electrónica, la empresa debe garantizarle una atención personalizada. Esta atención debe ser prestada por una persona física que contestará en tiempo real, debiendo identificarse previamente.
En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Cuando no sea posible dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podrá contactarle con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable.
Si el tiempo de espera es elevado, es decir, si la llamada prolonga más de lo debido, no podrán cortar la comunicación con el cliente.
Más novedades de interés
Al margen de los avances comentados, como consumidor destacaría los siguientes:
- La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias se podrá realizar en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas oficiales.
- Ante consumidores o usuarios en situación de vulnerabilidad, la empresa debe poner a su disposición los medios de apoyo necesarios y prestarle la asistencia individualizada y personal que requieran para facilitar la formulación de la consulta, queja, reclamación o incidencia de forma presencial.
- El servicio de atención a la clientela será gratuito. Se prohíbe derivar a números de pago (como 902) o generar ingresos extras a costa del cliente.
- Para incidencias que afecten a la continuidad de servicios básicos de interés general (los relatados al inicio), la atención debe estar disponible todo el día, todos los días.
Resolución
El plazo de respuesta es relativante corto: 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
En casos urgentes, como cortes o suspensión de suministros básicos, el plazo se acorta a 2 horas.
Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo de 5 días.
Conclusión
A pesar de las bondades de la automatización de procesos mediante la inteligencia artificial, la atención al cliente debe ser personal, al menos, en servicios básicos de interés general, que son los que generan el mayor número de reclamaciones.
Se terminaron los bots infinitos y las esperas interminables, diseñados con un único propósito: disuadir al consumidor a presentar una reclamación o queja.
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