La pandemia provocada por el COVID-19 ha causado muchos problemas, pero el ser humano tiene la capacidad de adaptarse a las circunstancias y superar las dificultades y el proceso de transformación digital de negocios tradicionales es una buena muestra.
Teniendo en cuenta las restricciones de movilidad y los protocolos de seguridad y de distanciamiento derivados de ellos, muchas empresas se han visto obligadas a la transformación digital de su negocio. Renovarse o morir. La pandemia solo aceleró el proceso.
El comercio electrónico o e-commerce ya era una realidad antes de la pandemia, pero esta le dio el impulso definitivo. El consumidor exige disponibilidad total, es decir, los siete días de la semana y las veinticuatro horas del día, que es difícil, sino imposible, de lograr en un negocio «offline» o tradicional. También exige eficiencia y rapidez. El comercio electrónico, con métodos de pago seguro, garantiza el cumplimiento de dichas exigencias.
La transformación digital de un negocio no es algo que se improvise de la noche a la mañana. Es un proceso que se desarrolla por etapas, cuya rapidez o lentitud dependerá de diversos factores.
Etapas del proceso de transformación digital
Hace tiempo que sigo el trabajo de Brian Solis, considerado por muchos como un líder de opinión en Transformación y Marketing Digital.
Brian Solis entiende que el proceso de transformación digital de una empresa pasa por seis etapas:
Etapa 1. Lo de siempre. El liderazgo corporativo se esfuerza en mantener el «statu quo»
En esta primera etapa del proceso de transformación digital, los intentos de cambio son rechazados por la alta dirección, que teme introducir cambios por miedo a perder su «statu quo». Las capacidades digitales son vistas como un tema secundario y lo digital no es un tema en la agenda de formación y desarrollo de la compañía.
En esta etapa solemos encontrarnos con empresas con un modelo tradicional de negocio que ha funcionado bien desde siempre, pero que no evolucionan.
Etapa 2. Presente y Activo. El interés en las nuevas tecnologías enciende la imaginación y la experimentación
Dentro de la organización surgen pequeñas iniciativas favorables al uso de las nuevas tecnologías, que se llevan a cabo por los llamados «agentes de cambio», que reconocen las oportunidades digitales y se esfuerzan en liderar experimentos en sus áreas de responsabilidad. Estas iniciativas logran romper las barreras preexistentes y generan cierta relevancia e impacto, convirtiéndose en «programas piloto».
Los responsables de esos programas de transformación digital, más formales y de mayor calado, empiezan a experimentar, a interactuar con colegas de otras organizaciones en un estado similar, recaban la opinión de los clientes sobre el nuevo servicio, experimentan con el marketing digital, etc.
Etapa 3. Formalizado. Un sentido de urgencia acelera la necesidad de cambio y de resultados
Tras el éxito de iniciativas aisladas, los agentes de cambio empiezan a definir una visión global para la empresa de la transformación digital. Se marcan objetivos a medio plazo, se desarrolla un mapa tecnológico integrado y se empiezan a utilizar redes sociales empresariales para asegurar la cohesión de todas las iniciativas digitales. Los datos recolectados sobre el cliente empiezan a ser clave para la toma de decisiones en determinados departamentos y son utilizados para el entendimiento real de la experiencia del cliente.
Otro factor fundamental para conseguir avanzar en el proceso de transformación son los programas de entrenamiento de los distintos departamentos, que buscan formar e involucrar al personal en el proceso transformador.
Etapa 4. Estratégico. El deseo de ser relevante en el tema digital crece y las empresas formulan su estrategia para el cambio
Los agentes de cambio han logrado imprimir en la organización un sentido de urgencia, obteniendo el apoyo de los ejecutivos claves. Los esfuerzos en transformación digital se convierten en una prioridad.
El plan para el cambio está perfectamente enfocado, con objetivos a corto y largo plazo que deben producir resultados tangibles. Dicho plan se apalanca en decididas inversiones en tecnología. También se consolida la coordinación de las distintas áreas implicadas en el proceso de transformación digital (ventas, marketing, etc). Los esfuerzos son más ambiciosos y formalmente organizados.
Etapa 5. Convergente. La transformación ya está en el ADN de la empresa
El proceso de transformación digital está muy avanzado. Nuevos equipos y modelos operativos son creados para unificar roles y procesos y se ajusta la operativa para proporcionar una experiencia de cliente óptima.
La experiencia de cliente es enriquecida, tras el entendimiento de cómo el consumidor interactúa con la empresa. Ya se han pulido los fallos de fases anteriores y el tema digital está en todas las agendas de una forma real.
La estrategia digital es conocida y entendida por toda la organización, se forma a todos los empleados y se selecciona nuevo talento en base a su habilidad de contribuir a las nuevas capacidades. Por fin, la compañía opera de forma única, interdepartamental y multicanal en servicio de una transformación digital en cuyo centro se encuentra la experiencia del cliente.
Etapa 6. Innovador y adaptable. La cultura de innovación se convierte en la prioridad
Lo digital propiamente ya no existe, es simplemente parte de como el negocio compite. La innovación se convierte en la prioridad para elevar el negocio a cotas más altas. Surgen nuevas alianzas con otras compañías, el ambiente es propicio a la evolución, entendida como cambio constante y la estructura de la empresa es más plana y menos jerárquica.
Pueden ampliar la información sobre la teoría de Brian Solis haciendo clic aquí.
También les comparto dos interesantes conferencias: una de Daniel Sánchez Reina y otra de Mauricio Dulon.
Conclusión
Aunque el proceso de transformación digital se presenta en un formato lineal, necesariamente las empresas no pasan por los seis estados de forma cronológica, lineal o con la misma rapidez, incluso, pueden abarcar varias etapas a la vez según sus objetivos, recursos e iniciativas superpuestas.
En muchas pymes el cambio «a lo digital» acostumbra a ser lento, pero no hay que forzar la marcha. Es mejor caminar sobre seguro y en firme. A veces, incluso, hay que dar un paso atrás para tomar impulso. Lo que está claro es que aquellas empresas que piensen caminar de espaldas a Internet, más pronto que tarde, tendrán problemas para subsistir en un mercado globalizado.
