La pandemia provocada por el COVID-19 causó innumerables problemas, pero los seres humanos tenemos la capacidad de adaptarnos a las circunstancias y superar las dificultades. Un buen ejemplo es el proceso de transformación digital de negocios tradicionales. Según datos de 2025, la pandemia impulsó un crecimiento del comercio electrónico en un 19 % adicional en 2020, con efectos duraderos que han elevado las ventas digitales a niveles récord, representando más del 20 % del comercio minorista mundial.
Teniendo en cuenta las restricciones de movilidad, los protocolos de seguridad y de distanciamiento social, muchas empresas se vieron obligadas a la transformación digital de su negocio. Renovarse o morir. La pandemia solo aceleró el proceso. Cinco años después, el 70 % de las empresas han mantenido o ampliado sus inversiones digitales, según encuestas globales.
El comercio electrónico (e-commerce) ya era una realidad antes de la pandemia, pero esta le dio el impulso definitivo, cambiando para siempre los hábitos de compra. El consumidor actual exige disponibilidad total –los siete días de la semana y las 24 horas del día– algo difícil, sino imposible, de lograr en un negocio «offline» tradicional. También exige eficiencia y rapidez. El comercio electrónico, con métodos de pago seguro, garantiza el cumplimiento de dichas exigencias.
La transformación digital de un negocio no es algo que se improvise de la noche a la mañana. Es un proceso que se desarrolla por etapas, cuya rapidez o lentitud dependerá de diversos factores.
Etapas del proceso de transformación digital
Hace tiempo que sigo el trabajo de Brian Solis, considerado por muchos como un líder de opinión en Transformación y Marketing Digital.
Solis entiende que el proceso de transformación digital de una empresa pasa por seis etapas:
Etapa 1. Lo de siempre. El liderazgo corporativo se esfuerza en mantener el «statu quo»
Los intentos de cambio son rechazados por la alta dirección, que teme alterar el equilibrio actual e introducir cambios por miedo a perder su «statu quo». Las capacidades digitales son vistas como un tema secundario, y lo digital no forma parte de la agenda de formación y desarrollo de la compañía.
Aquí suelen encontrarse empresas con modelos tradicionales que han funcionado históricamente, pero que resisten la evolución, ignorando tendencias como la integración de IA en operaciones cotidianas.
Etapa 2. Presente y Activo. El interés en las nuevas tecnologías enciende la imaginación y la experimentación
Dentro de la organización surgen iniciativas aisladas favorables al uso de las nuevas tecnologías, impulsadas por «agentes de cambio» que identifican las oportunidades digitales y se esfuerzan en liderar experimentos en sus áreas de responsabilidad. Estas acciones logran romper las barreras preexistentes y generan cierta relevancia e impacto, convirtiéndose en «programas piloto».
Los responsables de esos programas de transformación digital, más formales y de mayor calado, empiezan a experimentar, a interactuar con colegas de otras organizaciones en un estado similar, recaban la opinión de los clientes sobre el nuevo servicio, experimentan con el marketing digital, etc.
Etapa 3. Formalizado. Un sentido de urgencia acelera la necesidad de cambio y de resultados
Tras el éxito de iniciativas aisladas, los agentes de cambio empiezan a definir una visión global de transformación digital. Se establecen objetivos a medio plazo, se desarrolla un mapa tecnológico integrado y se utilizan redes sociales empresariales para asegurar la cohesión de todas las iniciativas digitales. Los datos del cliente se convierten en clave para decisiones departamentales, mejorando la comprensión de la experiencia del usuario. Otro factor esencial son los programas de entrenamiento interdepartamentales, que forman e involucran al personal en el proceso transformador.
Etapa 4. Estratégico. El deseo de ser relevante en el tema digital crece y las empresas formulan su estrategia para el cambio
Los agentes de cambio imprimen en la organización un sentido de urgencia, logrando el apoyo de ejecutivos claves. La transformación digital se convierte en una prioridad, con objetivos a corto y largo plazo que deben producir resultados tangibles. Este plan se respalda en inversiones decididas en tecnología, como cloud computing y automatización.
También se consolida la coordinación de las distintas áreas implicadas en el proceso de transformación digital (ventas, marketing, etc.), con esfuerzos más ambiciosos y formalmente organizados.
Etapa 5. Convergente. La transformación ya está en el ADN de la empresa
El proceso está muy avanzado: se crean nuevos equipos y modelos operativos para unificar roles y procesos, ajustando la operativa para una experiencia de cliente óptima. Se enriquece la interacción con el consumidor al entender sus patrones digitales. Se corrigen fallos de etapas previas, y lo digital impregna todas las agendas. La estrategia es conocida por toda la organización, con formación continua y selección de talento basada en habilidades digitales. La compañía opera de forma integrada, interdepartamental y multicanal, centrada en la experiencia del cliente.
Etapa 6. Innovador y adaptable. La cultura de innovación se convierte en la prioridad
Lo digital ya no es un apartado separado; es inherente a cómo compite la empresa. La innovación es prioritaria para elevar el negocio a cotas más altas, fomentando nuevas alianzas con otras compañías. El ambiente es propicio a la evolución, entendida como cambio constante y la estructura de la empresa es más plana y menos jerárquica.
Pueden ampliar la información sobre la teoría de Brian Solis haciendo clic aquí.
También les comparto dos interesantes conferencias: una de Daniel Sánchez Reina y otra de Mauricio Dulon.
Conclusión
Aunque el proceso de transformación digital se presenta en un formato lineal, necesariamente las empresas no pasan por los seis estados de forma cronológica, lineal o con la misma rapidez, incluso, pueden abarcar varias etapas a la vez según sus objetivos, recursos e iniciativas superpuestas.
En muchas pymes, el cambio hacia lo digital suele ser gradual, pero no hay que forzar el ritmo: es preferible avanzar con seguridad y solidez. A veces, incluso, un paso atrás permite tomar impulso. Lo que está claro es que, en un mercado globalizado, las empresas que ignoren Internet y la digitalización enfrentarán serios problemas de subsistencia.
